[위대한리더쉽] 스타벅스의 위기를 기회로 바꾼 하워드 슐츠의 리더십

2008년, 세계적인 금융위기가 터졌을 때, 스타벅스도 큰 위기에 직면했습니다. 당시 스타벅스는 무리하게 매장을 확장하면서 기존의 품질 관리가 어려워졌고, 급기야 고객들이 다른 커피 브랜드로 떠나기 시작했습니다. 주가는 급락했고, 심지어 수익이 급감하면서 일부 매장 문을 닫아야 하는 상황에 놓였습니다.

이때 스타벅스의 창업자 중 한 명이자 당시 회장이었던 하워드 슐츠가 다시 CEO 자리에 복귀하게 됩니다. 그는 이미 2000년에 CEO 자리에서 물러났던 상황이었으나, 회사가 위기에 처하자 ‘사명감’을 가지고 이끌게 된 것이었습니다. 슐츠는 그저 단순히 매출 회복만이 아닌, 스타벅스의 핵심 가치를 회복하겠다는 확고한 의지를 가지고 이 위기에 맞섰습니다.

스타벅스

---

“스타벅스는 단순히 커피를 파는 회사가 아닙니다”

슐츠는 스타벅스가 본래 추구했던 가치와 비전을 상기시켰습니다. 스타벅스의 핵심은 단순히 커피를 판매하는 것이 아니라, 고객에게 특별한 경험을 제공하는 데 있었습니다. 그러나 매장을 급속히 확장하면서 고객 경험보다는 매출 확대에 중점을 두었고, 그 과정에서 스타벅스의 본질이 흔들린 것이었습니다.

그래서 그는 “스타벅스는 단순히 커피를 파는 회사가 아닙니다. 우리는 고객에게 휴식과 즐거움을 선사하는 브랜드입니다”라고 강조하며, 고객 경험을 강화하는 데 집중하자고 선언했습니다. 이는 단기적인 수익보다 장기적인 가치에 집중하겠다는 강력한 메시지였습니다.

슐츠는 직원들과의 신뢰와 관계를 회복하기 위해 많은 노력을 기울였습니다. 그는 매장 직원들, 특히 바리스타들에게 직접적으로 격려하며 회사가 추구하는 고객 경험의 중요성을 재강조했습니다.

---

과감한 선택: 매장을 폐쇄하고, 훈련을 강화하다

슐츠는 획기적인 결단을 내렸습니다. 미국 내 7,100개 매장을 하루 동안 폐쇄하고, 바리스타들이 커피를 만드는 과정을 다시 교육하기로 한 것입니다. 커피 한 잔을 만드는 과정을 철저히 학습하게 함으로써 바리스타가 커피의 품질에 자부심을 느낄 수 있도록 하기 위함이었습니다. 일일 매출 손실이 큰 타격이었지만, 슐츠는 장기적인 고객 신뢰 회복이 더 중요하다고 판단한 것입니다.

슐츠는 “고객이 매장에 들어설 때, 단순히 커피 한 잔이 아니라 특별한 순간을 경험할 수 있어야 한다”고 강조했습니다. 이 교육은 고객들에게 커피의 맛뿐 아니라 스타벅스의 가치를 다시금 느끼게 해주는 중요한 계기가 되었습니다.

---

새로운 기회 모색: 디지털 혁신과 고객 편의 강화

슐츠는 고객들이 편리하게 이용할 수 있도록 디지털 혁신에도 힘을 쏟았습니다. 고객이 주문하고 간편하게 결제할 수 있는 스타벅스 앱을 도입하여 매장의 효율성을 높였고, 이를 통해 더 많은 고객을 유치할 수 있었습니다. 스타벅스는 단순히 커피를 만드는 곳에서 벗어나 디지털 경험을 제공하는 브랜드로 거듭나게 되었습니다.

또한, 고객과의 소통도 강화했습니다. 그는 매장에 새로운 음료와 메뉴를 추가할 때마다 고객들의 피드백을 받아들이고, 그들의 요구에 따라 메뉴를 조정했습니다. 이로 인해 스타벅스는 고객과 소통하는 브랜드로 자리잡았고, 고객들은 단순히 커피를 사기 위해서가 아니라 스타벅스의 경험을 즐기기 위해 찾아오게 되었습니다.

---

회복과 성장: 위기를 기회로 만든 리더십의 힘

슐츠의 리더십 덕분에 스타벅스는 다시 일어섰습니다. 그는 장기적인 비전을 통해 스타벅스의 핵심 가치를 회복했고, 이를 위해 단기적인 수익을 포기할 수 있는 결단력을 보여줬습니다. 고객 경험에 집중하고, 디지털 혁신을 도입하며 매장을 최적화한 덕분에 스타벅스는 빠르게 회복할 수 있었고, 더욱 성장할 수 있는 기반을 다지게 되었습니다.

이 이야기는 우리가 단순히 위기를 극복하는 데 그치지 않고, 그 속에서 본질을 다시 찾고 새로운 기회를 만들어가는 리더십의 중요성을 보여줍니다. 스타벅스의 이야기는 “가치에 충실할 때, 진정한 성장의 기회가 온다”는 교훈을 남기며, 위기 속에서도 자신과 조직의 가치를 지키고 발전시킬 수 있는 리더십의 모범이 되어 주었습니다.

 

하워드 슐츠